7月10日上午，国家工商总局、中国消费者协会在北京联合召开约谈会，就落实《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）无理由退货规定约谈阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、京东商城、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等10家电商企业。 

    约谈过程中，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿通报了新《消法》实施以来工商部门受理消费者投诉有关情况，指出电商行业履行新《消法》第二十五条、第二十八条、第四十四条等规定义务存在的问题。

    中国消费者协会秘书长常宇介绍了新《消法》实施后，中消协针对保护消费者“七日无理由退货”权益开展工作情况。与会电商企业反映了落实新《消法》“七日无理由退货”规定中存在的问题和相关意见建议。

    中国互联网协会秘书长卢卫参加会议并作讲话。卢卫秘书长指出，为贯彻实施《消费者权益保护法》，特别是该法第二十五条规定的网络销售无理由退货制度，在广泛征求相关部门、行业专家、企业意见和建议的基础上，制定并发布了《中国互联网协会网络销售无理由退货倡议书》，合理界定网络销售经营者的责任，促进了网络消费的健康发展。为保障消费者合法的民事权益，有效化解网络退货纠纷，中国互联网协会行业自律工作委员会、中国互联网协会调解中心与各级法院、主要的电商企业共同创建了网络退货纠纷快速调解机制，加强了网络退货纠纷调解机制与司法审判机制的衔接。

    会上，卢卫秘书长呼吁电商企业进一步落实网络销售无理由退货制度。一是明确限退商品种类，提倡电商企业设置专门的提示程序，明确网络销售商品不宜退货的正当理由，鼓励电商企业建立不宜退货商品一对一的提示机制。二是提倡电商企业进一步完善无理由退货程序，明示无理由退货的字样，提倡电商企业使用简洁、通俗的语言制定无理由退货的规则，避免消费者读取无理由退货规则需要进行多次内部链接。三是明晰退货定义标准，合理界定“不影响二次销售”概念，制定细致、可操作的定损机制。四是明示企业责任，不能以格式条款的方式排除或限制消费者权益，减轻或免除电商企业责任的规定。

    工商部门的统计数据显示， 今年3月15日以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.70万件，直接与新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，其中投诉量中居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等，经营者与消费者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题存在分歧，从而引发消费争议。

卢卫秘书长作讲话

会议现场